Заехал я на ужин в известную сеть ресторанов в Петербурге. Попал в самое неудачное время — после банкета. Посадили меня в центре зала за едва убранный стол, на котором еще виднелись артефакты прошедшего праздника. Долгое ожидание меню и принятия заказа позволили изучить местность: растерянные официанты, блуждающие по залу, покосившиеся цветы в кадках, конфетти на полу, доживающие свою жизнь шарики по углам, остатки еды на диванах и столах и прочие радости антиуюта. Заказ приняли будто сделали одолжение. Принесли его с задержкой в 35 минут.

Понятна экономическая выгода проводить корпоративные мероприятия, но может стоит тогда разделять зоны посадки или оповещать гостей а-ля карт о банкете, взяв время на перекрытие столов?

Внутренний критик проснулся во мне, нашептал немедленно снять видео и, воспользовавшись впн, поделиться им в сети. В нем не было едких комментариев или попытки язвить, только «репортаж с места событий».

Спустя время мы разбирали мой поступок в дружеской беседе:
— Зачем ты выложил видео? Мог же напрямую позвонить собственнику и рассказать о проблеме, чтоб не выносить на общее обозрение.
— Да, но тогда ему пришлось бы самому решать этот вопрос, а не сотрудникам бэкофиса и управленцам, которые получают зарплату.

Разберем оба варианта развития событий.

1. Звонок собственнику

Отвлекаю человека от текущих дел;
Он тратит время, слушая мой нелестный словесный отзыв;
Звонит ответственному лицу, чтобы передать информацию и снова тратит время (может и наорать, например);
Ответственное лицо связывается с рестораном и выясняет причины;
Управляющий ищет оправдания и впадает в стресс (он и до этого не особо справлялся с задачей, так еще и нервов добавилось);
В зависимости от процедур по работе с отзывами, начинается чехарда: посмотреть камеры, найти менеджера зала, официанта, который работал со столом, придумать коллективное оправдание, выбрать виноватого;
Ответственному лицу выдают на растерзание имя виноватого;
Собственнику сообщают, что гость «сам дурак», и вообще «со слов свидетелей, все было не так».

Важно, что на каждом этапе разговора история может терять или приобретать новые подробности. Сотрудники будут всячески «смягчать углы», рассказывая, что все было не так страшно, а гость был «заряжен на негатив с порога».

2. Публикация видео

Cразу видно все огрехи в работе, сложно будет сказать, что это додумал гость;
Отдел маркетинга видит ситуацию и сам включается в работу (без пинка от учредителя);
Со мной связываются и выясняют ситуацию, не потому что я дружу с владельцем бизнеса, а потому что это их работа;
Подписчики моего аккаунта видят ситуацию и могут сравнить свой опыт посещений с моим и вступить в диалог (а это еще и упоминания, которые лишними не бывают).

В зависимости от итогового результата я могу позвонить собственнику с новостями: в его ресторане бывают казусы, но команда отлично с ними справляется. Ну или наоборот — пора провести работу не только с этим рестораном, но и с бэкофисом.

Я не даю негативных комментариев тем, на кого мне все равно. А вот та сеть ресторанов мне симпатична. К слову, отдел маркетинга со мной не связался. Увы, позвонив собственнику спустя пару дней, у меня были только плохие новости для него.

Фото на обложке: Unsplash.

Не жалуйся, критикуй!