Рискнем напомнить, что редакция может не разделять точку зрения автора. И уж точно не разделяет его любви к вернхнему регистру. Но из песни капса не выкинешь...

Три года назад Борис Критик публиковал большое «Послание к Коринфянам и Официантам» — в продолжение выпускаем новую главу о сервисе.

«Поток сознания котлетки». Глава 16. Чаевые. Хочу заявить. Я не революционер. Я не готов менять СЛОЖИВШЕЕСЯ. У меня есть к нему отношение. Я волен поступать по-своему. Так. Сообразуясь с идеологией. Поделюсь?

1. Основа

Чаевые — это благодарность. Не налог, не обязанность, даже не традиция. Традиции оставлять — не существует. Есть форма благодарности в виде денег (а не конфет-вкусняшек или поглаживания по руке симпа-а-атичной милашки) — это традиция. Наверное, есть страны, где поцелуй есть благодарность, поклон или оценка звездой в приложении тоже. Как в «Черном Зеркале». Парикмахеру я оставляю чаевые, показывая, что желаю еще раз вернуться ИМЕННО К НЕМУ. Это не просто дополнение к цене стрижки, а жест «Спасибо, я обязательно вернусь, запомните меня, личная благодарность» / «Вы выполнили работу лучше, чем я ожидал» / «Результат радует, а не удовлетворяет».

Есть то, что выше просто исполнения обязанностей. Поэтому я никогда не оставляю чаевые таксистам, ну кроме округления до «бумажки», хотя их сейчас крайне редко используешь, привязав карту. Переместил мою тушку, дополнительные услуги не потребовались, ждать не пришлось. А пришлось бы, я бы оплатил по тарифу. Я не собираюсь возвращаться, просить ИМЕННО Фархада с прикольной бородкой, я не вижу отношения, подвига, особого старания — выполнил работу, через пять минут взял другого пассажира, все. Кондуктору трамвая тоже не оставляю чаевых. И стюардессе.

Не надо думать, подошел ли с блюдом официант с правильной стороны и унес ли грязную тарелку с другой, вы благодарите не за это.

Нет какого-то минимального стандарта в каждом формате заведений. Понравилось вам или нет — больше ничего не важно. Не надо думать, подошел ли с блюдом официант с правильной стороны и унес ли грязную тарелку с другой, вы благодарите не за это. Есть на кухне стандарты времени выноса первой перемены, есть норма ожидания основного блюда, но ваше отношение к официанту зависит от его отношения. От того, как он презентует блюда и преподносит прискорбные факты, выступает ли вашим адвокатом. Его задача сделать так, чтобы вы не злились такому неслыханному бардаку: «У них тартар сырой! Эти дебилы вынесли вообще сырое мясо! Нет, ну я не шучу — совершенно сырое!» Если он объяснил хорошо, то вы не будете рассержены столь вопиющей ситуацией.

2. Язык

От того, как я оцениваю сервис и ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ от визита, зависит то, что я хочу сказать чаевыми. Чаевые — универсальный язык, если вы умеете на нем говорить.

Все было хорошо, но пришлось идти за стойку просить счет и оплачивать там? Ноль чая и не одной чаинки «чаевых»! Если вам это неприятно. Для кого-то и 15 минут ждать терминал не проблема. Пришлось два раза напоминать о просьбе, не относящейся к кухне или другим работникам? Половина чаинок. Если официант спрашивает после блюда или после просьбы о счете: «Как вам понравилась котлетка?» — то чаевые это мой ответ на незаданный вопрос о том, как мне понравилась его работа.

Дежурная монетка — показать, что я не быдло, я в курсе, что ПРИНЯТО награждать по итогам трудовой деятельности, но ТЫ сегодня наработал всего на 10 копеек или рубль.

Мне нравится, когда в местах «выше среднего», ПОМИМО официанта, админ или управляющий, даже хостес спрашивают впечатления — ТУТ ЕСТЬ ШАНС сообщить, что ваша девочка — дура, я три раз просил приборы для супа, а в вашем дорогом французском ресторане от Милашки (дуры) воняло пОтом. Ей этого не скажешь. Но. Ей это скажешь, положив один рубль. Дежурная монетка — показать, что я не быдло, я в курсе, что ПРИНЯТО награждать по итогам трудовой деятельности, но ТЫ сегодня наработал всего на 10 копеек или рубль, и то потому, что копеек нынче не найти. Зачем говорить в лицо, ругаться, трепать нервы? И нафиг эти анкетки, что кладут хозяева со счетом! Неужели эти умные дурачки думают, что заполненную анкету с претензиями к сервису не порвут вот прямо сразу?

Если принять за основу «русский размер» в 10%, то перевод будет таким.

20% — восхищен. Я шесть раз просил подлить кипяток в чай, ребенок порвал три раскраски и сломал две ложки, а вы только улыбались. «Я в следующий раз попрошу посадить за ваш столик, но вы уволитесь в тот же миг».
15% — СВЕРХ ОЖИДАНИЙ, вы лучший официант этой недели, я в следующий раз попрошу посадить за ваш столик.
10% — все нормально, все доброжелательно, все в рамках норм, с моей точки зрения. Хорошо выполненная работа, ни на йоту больше!
5% — ну такое… Нет, я все понимаю, но как-то совсем вот на ********. Все приносила носильщица, не официант, все без единой эмоции.
0% — я недоволен. Я псих. Я считаю, что 3 раза просить ложку к супу и ждать терминал 5 минут просто нельзя. Я считаю, что нести тарелку без подставной, макая палец в суп, — не гигиенично. На столе нашел, псих и параноик, рисинку от прошлого гостя — не протирали, не меняли скатерть. Ок, лень. Лен, и мне лень.

3. Где

Все простые случаи, бистро «Подносик» или классный ресторан, оставляем за скобками. И так понятно. Лишь ремарка: у меня принято, если прошусь в туалет, ничего не заказывая, всегда кладу на барную стойку или около того, кто разрешил, денюжку. Делаю это не для них, а для себя. Прочь мысли о низком!

Если в заведении заказ производится у стойки, расчет у стойки, и только заказ к столу вам приносит некий человек — я считаю, не стоит благодарности. Нет сервиса — нет благодарности за сервис.

Пабы и бары — отдельная тема. Да, вы общаетесь с барменом, вам не несут заказ к столу. Но вы общаетесь с одним барменом, его и благодарите. Если бармен хороший, если встретил как друга, вы с ним обсуждали погоду и новое белье Бузовой.

Разумеется, от формата заведения зависит и необходимый ритуал (и все, что выходит за рамки обязательного). Например, чаевые гардеробщику, считаю, положены, органичны и правильны лишь в 1% мест Москвы. В Петербурге еще меньше. Ну не строят сейчас ресторанов, где Гардероб — часть Ритуала, как Театр. Обычно это утилитарная функция — дырка в стене и человек в ней. Какой чай человеку в дырке?

4. Ответственность

Каждый, кто оставляет чаевые автоматом, «михалкова-барина» включает или же не оставляет вообще, делает наш сервис на некий процент хуже. Я даже не оправдываю сейчас рестораторов, что не платят «зарплату за выход» или делают это чисто символически, да еще и потом облагая штрафами: напомню, мы не революционеры. Мойщице или управу платят, официантам — нет. Бог и Мы им судья.

5. Принуждение

Постоянный вопрос: как относиться к «принудительным чаевым»? Если всем гостям вписывают в счет 10% — это никакая не плата за сервис, это просто такой же налог, как НДС или сбор на новые зубы повару. Все, что автоматически меняет стоимость блюд в меню, просто увеличивает их цену. Никому не пришло в голову, включив в меню Цезарь за 220 рублей, стыдливо приписать банковским шрифтом внизу: «Ваши цены будут увеличены вдвое, так как — топливный сбор, майские Указы Президента и дорогой боярышник в аптеках». Это есть зло по определению. Персонал, получает ли он эти собранные «налоги» или они остаются у хозяев, работает хуже, чем мог бы — хоть плюй на лысину этому уроду, все равно он мне отстегнет «чаюху». Ха-ха-ха.

Если всем гостям вписывают в счет 10% — это никакая не плата за сервис, это просто такой же налог, как НДС или сбор на новые зубы повару.

Предупреждения «Компании от 5 (например, Port ), 8 (большинство мест) или 10 человек будет добавлен сервисный сбор 10%» — это более сложная история. С одной стороны, работать — сложнее, запоминать — больше, компания чаще всего полностью отвлекает внимание одного официанта на один вечер и еще много факторов. И если после этого официант останется совсем без денег (а мы согласились, что это его основной заработок), завтра он просто бросит фартук, прикинется эпилептиком и свалит домой, только бы не брать компании. Один стол оставит чаевые, второй купит больше, третий с чаем просидит, но без чая — с десятка столов какой-то средний показатель будет в кармане. Нет стимула — хуже сервис. Денежки в любом случае в кармане, осталось только раскрутить лохов на винишко и стейк томагавк. Именно поэтому больше всего отрицательных отзывов как раз про обслуживание банкетов/компаний. И больше ошибок чисто математически: 30 вилок положить, одновременно вынести 10 горячих, подливать в 30 бокалов воду, красное и кофе.

С другой стороны, заведению это — плюс. А выглядит как отпугивающий элемент, как крик «не приходите к нам компанией»! Налоги, сборы, акцизы за дам с декольте! Придут другие столы или нет — тут сели десять человек, они точно проведут больше времени: базар-вокзал, тосты, смех продлевает жизнь… Больше времени — больше денег оставят, чем несколько пар. И компании должны быть выгодны ресторану, который, вполне может прописать «от себя», допустим, 6% от счета официанту, без принудительных для гостя (пусть и прописанных в меню) «налогов». Предоставить ребенку, пришедшему с родителями бесплатное блюдо из детского меню, тем самым поощрив за визит родителей, кажется логичным. А поощрить компанию, что гарантированно заняла половину зала?

Поэтому, как и в случае с интерьером или меню: нет плохих или хороших правил, есть подходящие формату и не подходящие. Если в заведении все такое камерное, продуманное, и десятке парочек, воркующих о любви неземной, будет мешать компания из десяти пьяных главных бухгалтеров, то их надо как-то ограничить. Не пускать — нельзя, двери же открыты, да и потом видео «Капиталину Сергеевну не пустили в ресторан» пользы не принесет.

Про чаевые